Ваш Отель

Виртуальная АТС + Интеграции

Была подключена Виртуальная АТС MANGO OFFICE, закуплено несколько десятков номеров в коде города. Принцип работы с телефонными номерами остается тот же: для гостиниц в одном городе или районе выделена отдельная страница сайта со своим уникальным номером в коде этого города. Это позволяет делать упор на органический трафик по поисковым запросам, которые содержат слово по типу «гостиница», название города и указание дополнительного параметра, например «в центре города», «рядом с аэропортом» или «рядом с вокзалом». Также было закуплено 2 номера 8-800 для тех клиентов, кто уже совершил бронирование и получил в email или СМС-уведомлении контактный номер для связи с сервисом. Важное преимущество MANGO OFFICE - удобные интеграции с CRM. В «Ваш отель» используется собственная, самописная CRM-система. При звонке клиента, который пришел по органическому поисковому запросу, во всплывающей карточке звонка сразу виден город, в котором клиент ищет место проживания. И оператор может проконсультировать клиента наилучшим образом, не задавая лишних вопросов. Поскольку в гостиничной сфере 50% бронирований осуществляется по телефону, скорость ответа оператора и качество переговоров критично важны.

В рамках интеграции с CRM также используются СМС-уведомления: клиенту автоматически отправляется номер бронирования или шаблон по типу “Не смогли Вам дозвониться. Пожалуйста, перезвоните нам для уточнения деталей по заказу”. Группы операторов организованы в компании по принципу тематик. Ранее был опыт с 2 линиями продаж, когда операторы первой линии уточняют потребность клиента и переводят на наиболее подходящих менеджеров второй линии. Однако от этой схемы пришлось уйти, потому что многие клиенты не были готовы объяснять свой запрос дважды. В итоге операторы были объединены в группы по тематикам звонков, например: «Курорты» или «Отели-партнеры». То, на какую группу будет распределен вызов, определяется номером, на который звонит клиент (а значит, страницей сайта и поисковым запросом, так как под разные категории и локации отелей выделены свои страницы и номера). Для распределения звонков в группе используется алгоритм «Одновременно всем» - он позволяет обеспечить максимальную скорость ответа на вызов. Для обработки пропущенных вызовов включена функция уведомлений о пропущенных на email.

Контакт-центр + Mango Talker

Облачное приложение Контакт-центр используется в «Ваш отель» для контроля сотрудников и повышения качества обслуживания по телефону, а именно:

• руководитель отслеживает очередь звонков в режиме реального времени. В период пиковой нагрузки выводит дополнительных операторов или перераспределяет звонки из очереди;
• в случае, если на линии долго находится в ожидании постоянный гость, руководитель может перехватить звонок;
• используется карточка учета рабочего времени операторов;
• KPI сотрудников строится на базе данных из Контакт-центра - количество принятых, исходящих и пропущенных.

Система внутренних коммуникаций в «Ваш отель» также построена на базе экосистемы облачных приложений MANGO OFFICE. Прежде всего, используются чаты в Контакт-центре, в них общаются руководители и менеджеры. В дополнение к этому используется приложение Mango Talker: оно позволяет подключить к чатам некоммерческие подразделения, например, бухгалтерию, а также использовать чаты на смартфонах.

Облачные приложения позволяют компании удлинить часы работы: 20% операторов работают удаленно, из других городов с другими часовыми поясами, чтобы клиенты могли дозвониться круглосуточно. У сотрудников «на удаленке» Контакт-центр и Mango Talker установлены на личных устройствах (ноутбук, смартфон), общение с клиентами происходит из дома через гарнитуру, при этом операторы имеют доступ ко всей IT-инфраструктуре компании наряду с сотрудниками в офисе.

В 2021 году в месяц «Ваш отель» получает более 2 500 входящих звонков и совершает более 2 000 исходящих. Это меньше, чем было в годы до пандемии, например, в 2019 году, однако сейчас компания наблюдает постепенное восстановление спроса. Подключено более 70 номеров, в обработке звонков участвует более 40 сотрудников.

После подключения сервисов MANGO OFFICE коэффициент пропущенных снизился на 23%, количество успешных обработанных вызовов выросло на 34%.

В среднем каждый год «Ваш отель» растет на 50% по всем основным показателям: доходная и расходная часть, прибыль, оборот, количество сотрудников. Во многом этому способствует грамотно выстроенная коммуникационная среда: