Доброфлот

При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:

• Нехватка контроля по отработке пропущенных звонков
• Отсутствие цифровых инструментов для анализа звонков
• Низкая оперативность при обработке отзывов о продукции

«Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом всё.

Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел новый продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему».

Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях.

Онлайн-доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками

Контакт-центр от MANGO OFFICE позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени.

А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников.

Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели.

Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.

Речевая аналитика для разбора конфликтов

Компания подключила Речевую аналитику от MANGO OFFICE. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов.

Робот для приема обращений по качеству продуктов

ГК «Доброфлот» – один из крупнейших производителей рыбных консервов и рыбной морепродукции в России.

Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству.

Для этой цели был использован голосовой робот от MANGO OFFICE.

Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции.

Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.

Интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела

HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу.

Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса «МТС-Маркетолог». Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию.

Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии.

Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, празднование Дня рыбака.

Виртуальная АТС

HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа.

Для экономии на звонках в другие страны они подключили Виртуальную АТС от MANGO OFFICE. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов.

Сложность с перепривязкой номеров через SIP-транк

Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью.

Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет «билайн», офисные номера — «Ростелеком».

«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к Контакт-центру от MANGO OFFICE при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом.

Группа компаний «Доброфлот»:

• Обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнёрами и клиентами
• Оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения
• Внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ
• Настроила робота для приема обращений по качеству продуктов

Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра, Группа компаний «Доброфлот»:

«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов MANGO OFFICE – Контакт-центра и Mango Talker.

Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс. Так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности.

Сотрудники, которым устанавливали продукты MANGO OFFICE, легко осваивали их. И даже использовали различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии».

Следующий этап работ – переход на единый номер 8 800 для всех внешних коммуникаций.

Цель проекта – отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков.

На данный момент новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах – таких как Яндекс-карты и 2ГИС.

Организацией перехода и администрированием проекта займется MANGO OFFICE.